いつもありがとうございます、かず、です。
忘年会シーズンが始まりました。
ここ数年で問題になっているカスハラ、カスターハラスメント。
今月はカスハラに遭遇するかもしれませんね。そんな時、どう対応したら良いの？
カスハラとは
カスハラとは「カスタマーハラスメント」（Customer harassment）のこと。
「消費者による自己中心的で理不尽な要求」や「消費者からの過剰で悪質な嫌がらせ」のことで、略してカスハラなどとも呼ばれている。
カスタマーセンターのスタッフや店舗の販売員などに対してお客から行われる悪質なクレームなどが、カスタマーハラスメントに該当。
「お客様は神様」という考えで、高圧的な態度で難癖つけたり、理不尽な要求をしたり、ちょっとしたミスをネチネチ怒ったりと最近急激に増えているらしい。
皆、ストレスいっぱいで、他人に発散しているのか？
「カス」が行うハラスメントだから「カスハラ」などと「いいね！」したくなる表現もあるが、カスハラをされる方は迷惑以外の何ものでもない。
消費者の度を越えた要求によって苦しむお店のスタッフ・社員・担当者や企業が後を絶たず、社会問題となってる。
具体的な事例は
１）怒鳴る、暴力を振るうなどで、長時間拘束：数時間に及ぶクレームを繰り返し行う。
２）威嚇や脅迫まがいの言動：「誠意を見せろ」「家まで来い」などと脅迫されるケースや「大声で怒鳴る」。
３）土下座など屈辱的な謝罪の要求：「誠意を見せろ！！」
４）理にかなわない不当、理不尽な要求(多額請求・交通費の要求・解雇)：クレームにかかった時間に対して金銭を要求される恐喝とも言えるケースも。
５）納得できない事をSNSなどを利用した悪質な拡散行為：本人やその場に居合わせた方が面白半分に撮影しSNSなどネット上に公開するケースなど。
最近では、お店の予約をしたのに、無断でキャンセル、などもカスハラの一つと言われている。その被害総額、年間２０００億というから無視できない数字。
ちゃんと連絡しましょうね、お店には。
カスハラが増えた背景
企業ごとのサービスの違い
高いサービスが一般化したり、一部のお客様の中で一般的だと感じてしまった場合、サービスレベルの違いから、クレームが増加。
例えば「弁当を店員が温めるのは当たり前」「水を持ってくるのが当たり前」など。
店舗や企業ごとによって、サービスに違いがあるのがあたりまえだが、カスハラを行う人には、そういったサービスの違いを理解できない、または、受け入れられないらしい。
過剰なサービス
「接客」「商品の包装」など過剰なサービスが普及していることも増加の要因一つ。
サービスに対する企業間競争が厳しく、ライバル企業同士でサービルレベルを競い合い、過剰になっている。特に日本はその傾向が強すぎる。
「おもてなし」という意識の浸透が、かえって過剰サービス競争を煽っているのでは？
海外へ行くと日本のサービスは行き過ぎととても感じる。
レストランでお水が無料で出てくるなんて、日本くらいでしょう。
ストレス社会
ストレス社会と言われている昨今、そのストレスをカスハラで発散している人もいるようだ。
また、意識的に行っていなくとも従業員の不的確な態度や発言により、不満が増し、ストレスが爆発してしまい、いわゆる悪質クレーマーなどに発展してしまうケースも有る。
シニア世代から被害
人生100年時代を迎え、元気なシニア世代も増え、それまで仕事中心の生活を送っていたシニアが、定年などを理由に時間を持て余すようになった。
また、会社依存度が高かったシニア（特に男性が）が定年後に居場所をなくし、孤立し、余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまうケースもあるらしい。
全てのシニア層がそういう訳ではないが、生活環境が大きく変わったことで、カスハラを行ってしまうシニアも少なからず存在している模様。
自分も気をつけねば、シニア世代になるので。
どう対応するか？
クレームとカスハラの違いなど、境界も難しいので、残念ながら現時点での特効薬はないと思う。
ひとり、ひとりのモラルに訴えるしかないのか？
そのためにも「これがカスハラだ！」と世に広めるしかないと感じる。
「セクハラ」「パワハラ」や「モラハラ」という言葉も、今では誰もが知る言葉だが、それを取り上げるニュースなどが増え、ようやくそれらを防ぐための法律が出来たのだから。
厚生労働省も過度なクレーム行為については問題視し、まずは「カスタマーハラスメント」「カスハラ」という言葉を認知拡大しようとしているが・・・。
最後に
人生100年時代を迎え、そろそろ「お客様は神様です」という考え方から、脱却する時期ではないか？
過剰サービスになれきってしまった日本人。そろそろ変わりませんか？
この忘年会シーズン、もし、知り合いがカスハラしそうになったら、少し冷静に対処するように手助けしてみようよ！、難しいかもしれないけど・・・。
おっと、無断キャンセルもダメですよ！
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
